Beschwerdemanagement Bei Pauschalreiseanbietern: Eine Empirische Studie German edition

Diplomarbeit, die am 19.01.1996 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät eingereicht wurde. Inhaltsverzeichnis: |Abbildungsverzeichnis| |Tabellenverzeichnis| |Teil A: Einleitung und Zielsetzungen| 1.|Einleitung|1 2.|Zielsetzungen der Arbeit|7 2.1|Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern|9 2.2|Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer|9 2.3|Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit|10 2.4|Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen|11 2.5|Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung|11 |Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen 1.|Die Beschwerdeführer|12 1.1|Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens|12 1.2|Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit|17 2.|Die Beschwerdezufriedenheit|20 2.1|Die Entstehung|20 2.2|Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit|22 3.|Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements|26 3.1|Die Inputfunktion|29 3.1.1|Die Zugangsfunktion|30 3.1.2|Die Kanalisierungsfunktion|31 3.2|Fallbearbeitung|33 3.2.1|Abhilfefunktion|34 3.2.2|Bildungsfunktion|39 3.3|Informationsfunktion|41 3.3.1|Externe Informationsfunktion|41 3.3.2|Interne Informationsfunktion|42 3.3.3|Impuls-/Rückkopplungsfunktion|46 3.4|Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung|48 4.|Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen|52 5.|Effizienz des Beschwerdemanagements|58 |Teil C: Meßtheoretische Überlegungen 1.|Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten|63 2.|Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen|65 |Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung|71 |Teil E: Hypothesen|79 |Teil F: Die empirische Studie 1.|Die kooperierenden Unternehmen|83 2.|Erhebung|84 2.1|Datenquelle und Stichprobenbe